ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques pour la gestion des services IT (ITSM - IT Service Management). Contrairement à HERMES qui se concentre sur les projets, ITIL se concentre sur l'exploitation et la fourniture continue de services IT de qualité.
La version actuelle, ITIL 4 (2019), modernise le framework avec une approche plus flexible et adaptée aux méthodes Agile et DevOps. ITIL est devenu un standard mondial pour la gestion des services IT, particulièrement dans les grandes organisations.
ITIL 4 introduit 4 dimensions qui doivent être considérées pour une gestion efficace des services :
Culture, rôles, compétences, structure organisationnelle
Données, systèmes, outils, technologies utilisés
Relations avec tiers, contrats, sous-traitance
Comment le travail est organisé et exécuté
Le SVS est le modèle central d'ITIL 4. Il décrit comment tous les composants et activités de l'organisation travaillent ensemble pour créer de la valeur via les services IT.
Ces 7 principes guident toutes les décisions et actions dans ITIL 4 :
| Principe | Description | En pratique |
|---|---|---|
| 1. Focus sur la valeur | Tout doit créer de la valeur pour les parties prenantes | Toujours se demander : "Quelle valeur cela apporte-t-il ?" |
| 2. Partir d'où on est | Ne pas repartir de zéro, utiliser l'existant | Évaluer ce qui fonctionne avant de changer |
| 3. Progresser par itération | Avancer par petites étapes avec feedback | Éviter les big-bang, préférer l'amélioration continue |
| 4. Collaborer et promouvoir la visibilité | Travail d'équipe, transparence, communication | Impliquer toutes les parties, partager l'information |
| 5. Penser et travailler holistiquement | Vision globale, pas seulement en silos | Considérer toutes les dimensions et interactions |
| 6. Rester simple et pratique | Éliminer le superflu, se concentrer sur l'essentiel | Si un processus est trop complexe, le simplifier |
| 7. Optimiser et automatiser | Utiliser la technologie pour améliorer l'efficacité | Automatiser les tâches répétitives, optimiser les ressources |
ITIL 4 définit 34 pratiques (anciennement appelées "processus") organisées en 3 catégories. Voici les plus importantes pour l'informaticien de gestion :
| Pratique | Description |
|---|---|
| Gestion de portefeuille | Gérer l'ensemble des services et projets |
| Gestion financière | Budgets, coûts, facturation des services IT |
| Gestion des risques | Identifier et mitiger les risques |
| Gestion des connaissances | Capitaliser et partager le savoir |
| Amélioration continue | Boucle d'amélioration permanente |
| Pratique | Description | Exemple concret |
|---|---|---|
| Gestion des incidents | Restaurer le service rapidement après une interruption | Un serveur plante → ticket d'incident → résolution urgente |
| Gestion des problèmes | Trouver la cause racine pour éviter les récurrences | Serveur plante souvent → analyser pourquoi → corriger la cause |
| Gestion des changements | Contrôler les modifications pour minimiser les risques | Upgrade de serveur → demande de changement → validation → mise en prod |
| Gestion des demandes de service | Traiter les demandes standards des utilisateurs | Demande nouveau compte, reset mot de passe, accès VPN |
| Service Desk | Point de contact unique entre utilisateurs et IT | Helpdesk, support niveau 1, enregistrement des tickets |
| Gestion des niveaux de service | Définir et monitorer les SLA (Service Level Agreement) | Email 99.9% uptime, tickets résolus en < 4h |
| Gestion des actifs IT | Inventaire et suivi de tous les actifs (HW/SW) | Base CMDB : serveurs, licences, équipements réseau |
| Pratique | Description |
|---|---|
| Gestion du déploiement | Déployer les nouveaux services ou mises à jour |
| Gestion des infrastructures et plateformes | Gérer les serveurs, réseaux, cloud |
| Développement et gestion logicielle | Développer et maintenir les applications |
La pratique la plus visible et importante au quotidien. Un incident est une interruption non planifiée d'un service ou une réduction de sa qualité.
| Impact / Urgence | Élevée | Moyenne | Faible |
|---|---|---|---|
| Critique | P1 - Critique | P2 - Élevée | P3 - Moyenne |
| Important | P2 - Élevée | P3 - Moyenne | P4 - Faible |
| Mineur | P3 - Moyenne | P4 - Faible | P5 - Planning |
Un changement est l'ajout, la modification ou le retrait d'un élément pouvant avoir un effet sur les services IT. La gestion des changements vise à minimiser les risques tout en permettant l'évolution des services.
| Type | Description | Approbation | Exemple |
|---|---|---|---|
| Standard | Changement pré-approuvé, faible risque, répétitif | Pré-autorisé | Reset mot de passe, ajout utilisateur |
| Normal | Changement planifié nécessitant évaluation | Change Advisory Board (CAB) | Mise à jour logiciel, ajout serveur |
| Urgent | Changement critique qui ne peut attendre | Emergency CAB (ECAB) | Patch de sécurité critique, résolution panne majeure |
Un SLA est un accord entre le fournisseur de service IT et le client définissant les niveaux de service attendus et mesurables.
| Priorité | Temps de réponse | Temps de résolution |
|---|---|---|
| P1 - Critique | 15 minutes | 4 heures |
| P2 - Élevée | 1 heure | 8 heures |
| P3 - Moyenne | 4 heures | 2 jours ouvrés |
| P4 - Faible | 1 jour ouvré | 5 jours ouvrés |
| Outil | Description | Usage |
|---|---|---|
| ServiceNow | Leader du marché ITSM | Incidents, problèmes, changements, CMDB, workflow |
| Jira Service Management | Solution Atlassian ITSM | Service desk, incidents, changements, intégration DevOps |
| BMC Remedy | Solution historique ITSM | Grandes entreprises, processus ITIL complets |
| Freshservice | Cloud ITSM simple | PME, facile d'utilisation, abordable |
| Niveau | Prérequis | Objectif |
|---|---|---|
| ITIL 4 Foundation | Aucun | Comprendre les concepts de base ITIL, vocabulaire, principes |
| ITIL Managing Professional | Foundation | Compétences pratiques pour gérer les services IT au quotidien |
| ITIL Strategic Leader | Foundation | Vision stratégique, leadership, transformation digitale |
| ITIL Master | MP ou SL | Expertise complète, capacité à adapter ITIL au contexte |